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クレームにもよしあしがある

中国産だから買い控え

そんなことも起こってから久しい話ですが

まあ、よく原産地や製造場所には
いまだ持って中国 という表示が多いわけです

ですから
それを見て、買わないとか言うのも
それはそれで個人の自由、というか
消費者には選ぶ権利があるわけですから
そこをどうこうというつもりはありません


でも、便利と安全が今紙一重なのは
気がつかれていることでしょう・・・・


さて、クレームですが

クレームっていうのは
商品やお店などに
批判、というかな、ご意見、というかなあ

○○のところがいやなので何とか対策して欲しい
○○のものがいつもないけどどうして?

などという、お客様の声


よくある、「店長直行便」などという名前で
お店にお客様の意見を反映させる方法や
まあ直接電話での話などもあります


よいクレーム、わるいクレームについて今日は書いてみます



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もともとお店側としては

昔から

「クレームは神の声、いやだ、面倒くさいなどと思わずに聞きましょう」


という発想があります

これはどういうことかというと

クレームを上げてくれるお客様は
お店を良くしたい
もっといいお店になって欲しい

という気持ちがあるからこそ
意見を言ってくださるものである

というのが基本的な考え方なのです


クレームをつけないで
クチコミで悪い部分が広がること
これはかなりのダメージです


品揃えが悪いとか
店員の態度が悪いとか
鮮度が悪いとか


つまり、改善の余地があり、ご意見をいただけば
もっとお客様のために便利でよいお店になるだろう
自分にも(クレームをつけたお客様)
よくなるだろう

そういう気持ちがあるからこその
厳しいご指摘なのである


ということですね


いい事ってなかなかクチコミも届きにくいですが
悪い事ってすごく広がりますからね~^^;;

基本的にお店は、クレームは素直に受け止めるし
要望があれば対処をします


ただ、それを逆手にとって


悪いクレームに発展することが最近頻発しています


私が思うには
半分はイヤガラセ
半分は人を謝らせたい

という、ストレス社会の部分ではないかと思いますが・・・・


冒頭部分に中国産の話を書いたのは
こんな出来事があったのです




新入社員のIくんに
ちょっとしたお客様からの問い合わせがありました

たまたま直属上司がお休みで
わかる人が店長くらいしかいませんでした

その上、店長は、本部からのバイヤーさんだとか
本部の人が数名来店していたため
対応していましたから

ちょっとした先輩である
私に、相談してきました(私はパートですから^^;)


Iくん「冷凍食品のこと、わかりますか?
   今、お客様に聞かれたんですが
   この商品、原産国が中国産なんですが
   【本当に安全なものなのか】と
   聞かれたんですが」

私 「ん~
   現状で販売しているということは
   メーカーさんが、安全確認をしているから販売しているものと思います
   お店としても、そのデータを確認して販売しているはずなので
   特に問題がないと思います、
   と、お伝えすればいいと思うけど、どうかな?」


・・・その旨をIくんはお客様にお伝えしたはずです


また、Iくんが戻ってきて

Iくん「お客様が
    メーカーに問い合わせて確認を取ってほしいといってるんですが」

私「・・・
  でしたら
  折り返しメーカーからご連絡を差し上げるように
  メーカーに連絡いたします
  途中に何度も問い合わせするには
  お客様にもご迷惑をおかけしますので・・

  ですので
  お客様のお名前とご連絡先、連絡できるお時間を頂戴してよろしいですか?

  というといいと思うよ」

・・・・・

その後、聞いたらそのお客様はクレーマー

つまり、なんでも難癖をつけて
クレームを言ってくる人だそうです


よくしよう、という人ではなくて
いいように使う

自分のストレスとかの発散にクレームという手段を使うタイプの方のことです


お店側から言えば

そんなに中国産で不安なら
買わない

危険だと思うなら
使わない

だったら自分で作ればいい


と思います。

だから、冷凍の餃子の事件から
冷凍餃子は売れなくなりましたし

チルドで国産の餃子も
かなり売り上げを落としています


なので最近は餃子というと
自分でひき肉や、餃子の皮を購入して
手作りが売れている、という状態。


でも、それでさえ今は産地の偽装があるんですから
なにをどうやっても

便利さの中に、確実、という言葉がなくなっているのは事実。


こだわりすぎていると
例えば、小麦を自分で栽培して小麦粉を作るとか
養豚して自分で豚肉を作る

という極論まで行ってしまうのです・・・・


正直なところ、そんなこと、実際には出来ないです。

だから、安全と便利は
今の段階でどこまで、という部分が存在していないように思います


だからといって中国を排除すれば
本当に食品はなくなってしまう可能性も高いわけですから

それはかなりこの色々な価格高騰を考えると
かなり難しい問題にもなりかねません。



ちょっとクレームとは話の論点がずれてしまいましたが


クレームをするのはいいと思います。

クレームが悪いということを言うわけではなくて

クレーム、というものの存在方法
使用方法を、勘違いされているひとも多いという気がしているのです。


いいクレームを出せるか
悪いクレームを出すかは

行動言動の差です。

意味のないクレームを何度もつけると
それはちゃんと、お店側の人間も

あのひとはクレーマーだからちゃんと聞く必要なし

という認識を持ちます。

そうなると
本当に何かあってクレームをしたくても
きちんと聞いてもらえない、という場合もあります


前にも
毎日クレームや商品問い合わせをしてくる人がいました

他のお店ではクレーマーとして
とうとう相手にされなくなった
という話も聞いています


そういう寂しい消費者にならないために

よいクレームならどんどん上げてもらいたいものです^^



消費者・販売者ともに
便利でよいお店になるんですから


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